Mit Telefonakquise bezeichnet man alle Akquisitionsmaßnahmen, die mittels Telefon erfolgen. Telefonakquise wird im Marketing vorwiegend zum Zweck der Neukundengewinnung eingesetzt. Sie kann von fast überall durchgeführt werden. Die Abdeckung liegt in Deutschland bei 100 Prozent. Nahezu jeder Deutsche ist auf diesem Wege erreichbar. Telefonakquise gehört zum Direktmarketing. Sie verzeichnet anders als klassische Werbung wie Anzeigen- oder Radiowerbung keine Streuverluste. Der Interessent wird gezielt angesprochen und erreicht. Die Kosten sind überschaubar. Zwischen der Aktion und der Reaktion liegt kein Zeitverlust. Das akquirierende Unternehmen muss nicht warten, bis die Kunden reagieren.
Telefonakquise ist eine der unmittelbarsten Kontaktmöglichkeiten mit dem Interessenten überhaupt. Telefonmarketing kommt damit direkt nach dem persönlichen Kontakt. Seine Wirkung ist dementsprechend groß. Beim persönlichen Kontakt wie beispielsweise dem Vertreter- oder Messebesuch, beim Präsentationstermin oder bei einem Seminar entscheiden Sekundenbruchteile darüber, ob letztendlich ein Kauf erfolgt. Körpersprache, Stimme und Inhalt bilden ein Ganzes, zu dem der Interessent entweder sofort oder nie Vertrauen fasst.
Bei der Telefonakquise hat man von diesen drei entscheidenden Faktoren nur einen zur Verfügung: die eigene Stimme. Sie entscheidet zu 87 Prozent darüber, ob ihr Gegenüber sofort auflegt oder bereit ist, zuzuhören. Tonfall, Timbre, Lautstärke, Freundlichkeit und die Sprachgeschwindigkeit entscheiden also mehr als viermal so häufig wie der Inhalt des Gesprächs darüber, ob ein Geschäft gemacht wird. Das mühsam ausformulierte Angebot allein reicht nicht dazu aus, telefonisch neue Kunden zu gewinnen. Telefonakquise ist aber ein direkter Kontakt zwischen Menschen. Sein Erfolg ist daher größer als der eines Mailings. Telefonakquise ist ein wesentlicher Bestandteil des Direktmarketings und wird von immer mehr Unternehmen eingesetzt.
Der angerufene Gesprächspartner wird von dem unangekündigten Telefongespräch meist überrascht. Er macht deshalb häufig Zusagen, um das Telefonat zu beenden. Diese Zusagen werden von den Anrufern nur zu gern als Kauf verbucht. Aus diesem Grund hat sich der Gesetzgeber eingeschaltet.
So genannte Kaltakquise, also den Anruf bei Personen, zu denen bisher noch keine Geschäftsbeziehung besteht, sind daher in Deutschland verboten. Für Beziehungen zwischen Geschäftspartnern gelten Ausnahmen.
Privatpersonen darf man im Erstkontakt überhaupt nicht per Telefon kontaktieren. Untersagt ist aber lediglich die unerwünschte erste Kontaktaufnahme per Telefon. Haben Sie das Einverständnis des Kunden, ist die Telefonakquise kein Problem. Das Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb regelt die Werbemaßnahmen mittels Telemarketing in §7 UWG. Als Privatperson genießt man darüber hinaus einen besonderen Schutz. Hat man irrtümlich etwas am Telefon gekauft, so hat man 14 Tage Zeit, um vom Kauf zurückzutreten und die Ware kostenfrei zurückzusenden. Dies ist mittlerweile im BGB ausdrücklich verankert. Seriöse Unternehmen setzen dieses Argument bei der Telefonakquise bewusst ein. Es schafft Vertrauen und führt daher eher zum Kauf.
Telefonakquise muss selbst im Business-to-Business Bereich, also in der Beziehung zweier Geschäftsleute, gewissen Regeln entsprechen. So darf auch im B2B beim Erstkontakt nicht ohne Einverständnis des Anderen zum Telefonhörer gegriffen werden. Das Einverständnis kann in diesem Fall unter Umständen aber konkludent sein, das heißt, es kann in bestimmten Fällen ungefragt vorausgesetzt werden. So verstößt ein Anbieter für Baggerschaufeln nicht gegen das UWG, wenn er Bauunternehmen mit mehreren Baggern im Besitz anruft, um ihnen für diese Ersatzteile anzubieten.
Die Neukundengewinnung mittels Telefonakquise ist trotz Beschränkungen eine der erfolgreichsten Marketingmaßnahmen.