Eine alte Marketingweisheit sagt, dass es sieben Mal aufwendiger ist einen Neukunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten. Im modernen Internetzeitalter haben sich jedoch die Verhältnisse verschoben. Die Kunden werden immer mehr zu preisbewussten Hedonisten. Produkte und Leistungen werden immer vergleichbarer, so dass letztlich viele Kaufentscheidungen aus dem Bauch heraus getroffen werden oder schließlich einzig und allein vom Preis abhängen. Viele Unternehmen haben in teure Customer Relationship Management (CRM) Software investiert, ohne dabei wirklich Fortschritte bei Verkaufszahlen zu machen. Häufig konnte die Vertriebsorganisation mit der Datenentwicklung nicht Schritt halten. Die Flut von CRM-Daten hat dazu geführt, dass sich viele Vertriebsorganisationen verzettelten. Die Kunden wurden mit einer Flut von Inforamtionsmaterial und Mails überschüttet. Letztlich droht diese Entwicklung dann eher Bestandskunden zu vergraulen, als über Cross-Selling zusätzliche Umsätze zu generieren.
Die Neukundengewinnung gilt deshalb immer noch als die Königsdisziplin des Marketings. Neukunden sorgen für zusätzlichen Umsatz. Man kann den Erfolg von Werbemaßnahmen direkt ablesen. Natürlich erfordert die Neukundengewinnung auch einen höheren Ressourceneinsatz. Aber, die Neukunden sind die Stammkunden von morgen. Wer sich rein auf die bequeme Stammkundenpflege konzentriert und die Neukundenakquise vernachlässigt, steht am Ende ohne Kunden da. Neueste Untersuchungen zeigen, dass trotz ausgeklügelter Kundebindungssstrategien die Wechselwilligkeit der Kunden zugenommen hat. Kunden, egal welchen Alters, sind heute eher bereit, eine Marke oder einen Hersteller zu wechseln. Ursache hierfür ist nicht zuletzt die größere Transparenz durch den Boom im Internet. Die breitere Verfügbarkeit von Information hat dazu geführt, dass die Kunden heute vor dem Kauf vermehrt eigene Informationsquellen erschließen. Die von den Firmen ausgesendeten Werbe- und Kundenbindungsbotschaften sind nur noch ein Teil der gesamten Informationsbotschaft. Der Kunde ist skeptischer geworden. Es ist schwieriger geworden, den Kunden zu überzeugen.
Natürlich bieten die Segnungen des Internets auch neue Möglichkeiten bei der Neukundengewinnung. Online-Marketing ist eine gute Möglichkeit ganz neue Kundenschichten zu erschließen. Viele Unternehmen gehen dabei dazu über, das klassische Empfehlungsmarketing über das Internet zu forcieren. In Foren, Gästebüchern und Onlineverzeichnissen werden Einträge platziert, die das Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen in einem guten Licht dastehen lassen. Diese Emfpfehlungen von Dritten werden von den potenziellen Neukunden gerne aufgenommen und auch als in hohem Maße glaubwürdig betrachtet.
Selbstverständlich hängt die Neukundenakquise nicht nur von den Segnungen des Internets ab, sondern hat auch etwas mit dem klassischen Verkauf zu tun. Der Vertriebsorganisation kommt deshalb eine immer größere Bedeutung zu. Unternehmen, die auf Neukundenakquise setzen, müssen bereit sein, ausreichend personelle Kapazitäten für den Vertrieb zu schaffen. Doch gute Verkäufer mit einer attraktiven Provisionsregelung reichen hier noch lange nicht aus. Entscheidend sind die zu Grunde liegenden Prozesse. Das Unternehmen muss seine Zielgruppen genau definieren. Es muss sich für den Verkäufer und das Unternehmen lohnen, einen Kunden anzusprechen. Im Zweifelsfall bringt hier eine Fokussierung auf wenige vielversprechende Zielgruppen mehr als das Gießkannenprinzip. Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, dass mit dem Sales- auch ein schlagkräfitige After-Sales-Sektor aufgebaut wird. Im Idealfall sind die Produkte und Leistungen so gestrickt, dass der Neukunde gleichzeitig eine längerfristige Kundenbeziehung eingehen muss. Gerade im Telekommunikationsbereich beginnt der After-Sales-Vorgang bereits mit dem Erstverkauf. Insgesamt lässt sich deshalb beobachten, dass die Grenzen zwischen Neukunden- und Stammkunden immer mehr verschwimmen werden.