Grundsätzlich wird in einem Callcenter Technik benutzt, die Voice over IP nutzt, um die Kosten für die umfangreiche Kommunikation senken zu können. Dafür stehen in der Praxis spezielle Telefonanlagen zur Verfügung, die in den meisten Fällen als Software in die aufgebauten Netzwerke implementiert werden können. Sie besitzen Funktionen, die an anderer Stelle weder im privaten noch im kommerziellen Bereich benötigt werden. Dazu gehört auch das Call Center Monitoring. So bezeichnet der Fachmann die Funktion, die es erlaubt, Beratungsgespräche mitschneiden zu können. Diese Vorgehensweise ist in der Praxis rechtlich sehr umstritten, wird aber dennoch mit der Begründung angewendet, dies ausschließlich zu Schulungszwecken zu benötigen. In den meisten Fällen ist eine auf IVR alias Interactive Voice Response basierende Abfrage vorgeschaltet, in der der anrufende Kunde seine Zustimmung geben muss. Bei den vom Callcentern ausgehenden Anrufen entfällt diese Abfrage in den meisten Fällen.
Der rechtliche Zwiespalt resultiert daraus, dass mit diesen Mitschnitten einerseits die Mitarbeiter lückenlos überwacht werden können und andererseits ein einseitiger Vorteil aufseiten des Callcenters entsteht, denn der Kunde hat in aller Regel keine Möglichkeit, dieses Gespräch automatisch mitschneiden zu lassen. Die rechtlichen Zweifel ergeben sich daraus, dass diese Aufzeichnungen im Nachhinein auch manipuliert werden könnten, weil sie ausschließlich innerhalb des Zugriffsbereiches der Callcenter gespeichert werden. So kann man später den Antworten des Kunden Fragen voranstellen, die suggerieren, dass er einem angebotenen Vertragsabschluss zugestimmt hat. Aus diesem Grund sperren sich die deutschen Gerichte auch im Moment noch, solche Mitschnitte von Telefonaten als Beweismittel zuzulassen.
Das Call Center Monitoring hat jedoch firmenintern den Vorteil, dass man daraus Statistiken über den Erfolg einzelner Mitarbeiter erstellen kann. Im positiven Sinne genutzt, könnte man die Mitschnitte dann tatsächlich zu Schulungszwecken benutzen und an guten Gesprächen demonstrieren, wie man als Call Center Agent seinen persönlichen Verkaufserfolg steigern kann. Tatsächlich aber dienen diese Mitschnitte in den meisten Fällen dazu, die Mitarbeiter auszusortieren, die keine hohen Verkaufsstatistiken aufzuweisen haben, obwohl sie sich komplett an die vorgegebenen Standards für den Ablauf und Inhalt solcher Telefonate halten und sich auch bemühen, nett und freundlich zu den potentiellen Kunden zu sein. In Auswertung dieser Mitschnitte werden die weniger erfolgreichen Agenten oft noch während der Probezeit wieder gekündigt, anstatt ihnen an praktischen Beispielen zu zeigen, wo die Unterschiede zwischen ihnen und den erfolgreicheren Mitarbeitern liegen und ihnen die Gelegenheit zur Weiterbildung zu verschaffen.
Über die Mitschnittfunktion hinaus weisen die Callcenter Telefonanlagen noch andere Besonderheiten auf, mit denen die Voice over IP Technologie ganz speziell an die Bedürfnisse dieser Branche zugeschnitten wurde. Dazu gehört unter anderem die Automatic Call Distribution, kurz auch als ACD bezeichnet. Sie weist den Kunden, der schon am längsten in der Leitung wartet dem Agenten zu, dessen letztes Verkaufsgespräch am längsten zurückliegt. Über die Rufnummernerkennung CLIP in Verbindung mit der interaktiven Spracherkennung können dort auch unterschiedliche Kundenkreise gebildet werden. Dies kann einerseits dazu dienen, ihre Anfragen an besonders geschulte Berater durchzustellen und andererseits dafür genutzt werden, um bestimmte Kundengruppen bevorzugt bedienen zu können. Auch mit verschiedenen automatischen Wählsystemen wird die Arbeit der Call Center Agents deutlich erleichtert.